Ile telefonów od klientów nie odbiera Twoja firma? Jak to zmierzyć
Nieodebrany telefon od klienta to zwykle utracone zlecenie: klient dzwoni do następnej firmy z listy w Google. Jedyne polskie badanie tego zjawiska pokazało, że 34% firm z pierwszej strony Google nie odebrało połączenia od potencjalnego klienta. Ten poradnik pokazuje, jak w tydzień sprawdzić, jak jest u Ciebie, i co z tym zrobić bez zatrudniania dodatkowej osoby.
1. Co wiadomo o nieodebranych telefonach w małych firmach
W listopadzie 2016 roku Fachowcy.pl Ventures sprawdziło 400 firm z 20 branż w 5 miastach, wybranych z pierwszej dziesiątki wyników Google. Wyniki:
- 34% firm nie odebrało telefonu od potencjalnego klienta,
- 55% wizytówek w Google nie miało numeru telefonu,
- 60% zapytań pochodziło z telefonów komórkowych, a 45% stron z pierwszej dziesiątki nie działało poprawnie na telefonie.
To dane sprzed dekady i nikt ich w Polsce nie powtórzył w podobnej skali. Nowsze liczby krążące w internecie pochodzą zwykle z materiałów dostawców voicebotów i nie mają podanej metody. Dlatego zbieramy własne dane: w teście za 0 zł dzwonimy do firm, które się zgłoszą, i zapisujemy wynik. Zbiorcze wyniki, bez nazw firm, będziemy dopisywać w tym poradniku.
2. Ile kosztuje jedno nieodebrane połączenie
Policz na własnych liczbach, nie na cudzych. Potrzebujesz trzech wartości: ile połączeń od nowych klientów przychodzi tygodniowo, jaka część rozmów kończy się zleceniem, ile średnio zarabiasz na zleceniu.
| Przykład (firma remontowa) | Wartość |
|---|---|
| Połączenia od nowych klientów tygodniowo | 15 |
| Nieodebrane i bez oddzwonienia tego dnia | 5 (jedna trzecia, jak w badaniu) |
| Rozmowy kończące się zleceniem | 1 na 4 |
| Średni zysk ze zlecenia | 1 500 zł |
| Strata tygodniowo | 5 × 1/4 × 1 500 zł = około 1 900 zł |
To przykład rachunku, nie wynik badania. Wstaw swoje liczby. Jeśli nie znasz liczby nieodebranych, to jest pierwsza rzecz do zmierzenia; większość telefonów pokazuje ją w historii połączeń.
3. Jak zmierzyć to samemu w tydzień
- Historia połączeń. Przez 7 dni codziennie wieczorem zapisz: ile połączeń przyszło, ile nieodebranych, do ilu oddzwoniłeś i po jakim czasie.
- Pory. Zaznacz, o której przychodzą nieodebrane. U większości firm usługowych skupiają się w trzech porach: rano przed 9:00, w porze obiadu i po 17:00.
- Próba z zewnątrz. Poproś znajomego, żeby zadzwonił trzy razy jak klient, w tym raz po godzinach. Niech zapisze, po ilu sygnałach ktoś odebrał i czy dostał odpowiedź na pytanie.
- Wizytówka i strona. Sprawdź, czy numer w Google jest poprawny i czy na stronie na telefonie da się kliknąć „Zadzwoń”. Jeśli nie, część klientów ginie, zanim telefon zadzwoni.
Jeśli wolisz, żebyśmy zrobili to za Ciebie, zgłoś firmę do testu za 0 zł. Dostaniesz tabelę z datami i godzinami.
4. Co zrobić z nieodebranymi połączeniami
Rozwiązanie zależy od tego, kiedy połączenia giną.
| Kiedy giną | Co działa | Koszt |
|---|---|---|
| W godzinach pracy, bo masz zajęte ręce | Automatyczny SMS po nieodebranym („Oddzwonię do 16:00”) i stała pora oddzwaniania | Zwykle w cenie operatora lub kilka złotych miesięcznie |
| Po godzinach i w weekendy | Asystent AI, który odbiera, spisuje sprawę i wysyła SMS; klient wie, kiedy oddzwonisz | Stała opłata miesięczna, mniejsza niż etat |
| Cały czas, bo nie ma kto odbierać | Osoba do obsługi telefonu lub zewnętrzna recepcja; AI jako pierwsza linia | Od kilkuset złotych miesięcznie w górę |
| Klienci nie dzwonią w ogóle | Problem leży wcześniej: wizytówka Google, strona, opinie | Zacznij od bezpłatnego badania widoczności |
Najtańsza poprawka od razu: oddzwaniaj na każde nieodebrane tego samego dnia i napisz na stronie oraz w wizytówce, w jakich godzinach odbierasz. Klient, który wie, czego się spodziewać, częściej poczeka.
5. Co dalej
Jeśli połączenia giną po godzinach, zobacz, jak działa asystent AI do odbierania telefonów. Jeśli klienci nie znajdują firmy w Google, zobacz prowadzenie wizytówki Google. Jeśli strona ma ruch, ale nikt nie dzwoni, przeczytaj dlaczego strona nie pozyskuje klientów.
Najczęstsze pytania
Ile firm nie odbiera telefonów od klientów?
W badaniu Fachowcy.pl Ventures z 2016 roku 34% z 400 firm z pierwszej strony Google nie odebrało telefonu od potencjalnego klienta. Nowszych polskich danych w tej skali nie ma; zbieramy je w teście za 0 zł.
Jak policzyć, ile tracę na nieodebranych telefonach?
Pomnóż liczbę nieodebranych połączeń od nowych klientów w tygodniu przez odsetek rozmów kończących się zleceniem i przez średni zysk ze zlecenia. Przykład: 5 × 1/4 × 1 500 zł to około 1 900 zł tygodniowo.
Co zrobić z telefonami po godzinach pracy?
Najprościej: automatyczny SMS z informacją, kiedy oddzwonisz. Lepiej: asystent AI, który odbiera, spisuje sprawę i wysyła Ci SMS. Najdrożej: osoba lub zewnętrzna recepcja.
Czy klienci czekają na oddzwonienie?
Część tak, zwłaszcza gdy wiedzą, kiedy oddzwonisz. Dlatego oddzwaniaj tego samego dnia i podaj godziny odbierania na stronie i w wizytówce Google.
